¿Qué es el mapa de empatía y cómo hacer uno?

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IdeasG
Mayo 28, 2022 - 8 minutos de lectura
La creación de un mapa de empatía es una necesidad para toda organización que desee conocer bien a su clientela, saber lo que piensan, así como sus deseos y necesidades. En esencia, se trata de un formato de planificación estratégica que permite diseñar el perfil del cliente ideal, tomando como pilar sus sentimientos.  

En las siguientes líneas podrás conocer el concepto de mapa de empatía, los pasos a seguir para realizarlo y las ventajas que se desprenden de elaborar uno e incorporarlo a tu estrategia de marketing. 

¿Qué es un mapa de empatía?

El mapa de empatía es una herramienta con la función de personalizar, caracterizar y desarrollar una visión más empática sobre el consumidor, tomando como marco de referencia las propias emociones del usuario. Gracias a este procedimiento, es posible ampliar el conocimiento sobre el usuario en aspectos como personalidad, entorno, visión y necesidades. 

Se divide en seis partes, en las cuales se incluyen un conjunto de preguntas destinadas a visualizar los deseos del consumidor, entender sus necesidades y también, ponerse en su lugar para comprender sus frustraciones, plasmando toda su experiencia en un formato asentado en papel. De esta forma será posible entender lo que demandan a la marca.

Algunas de las funciones de la confección de un mapa de empatía, dentro del proceso de planificación estratégica del marketing de un negocio, serían:

1. Estructurar, de forma simple y clara, las necesidades y deseos del cliente ideal, para luego realizar una evaluación más detallada. 

2. Ofrecer un mayor entendimiento sobre el público objetivo, así como sobre los obstáculos que se presentan para obtener clientes. 

3. Servir como una herramienta económica para un correcto análisis de audiencia, influyendo  sobre el proceso de planeación de cualquier acción de marketing. 

Cómo hacer un mapa de empatía

Para desarrollar esta técnica de manera eficiente, es necesario cumplir una serie de seis pasos. Sin embargo, antes de ejecutar estos pasos, será necesario haber desarrollado el perfil de tu cliente ideal, el cual sería un personaje ficticio creado a partir de las características socioeconómicas, cualidades y comportamientos que tendría el cliente ideal. 

Para ello, sería de utilidad que ya dispongas de una pequeña audiencia en redes sociales que interactúen con tus publicaciones e incluso, es posible utilizar los clientes preexistentes. En base a esta información, será posible caracterizar los diferentes segmentos e iniciar el proceso de creación del mapa de empatía que sirva como apoyo a la aplicación de diferentes estrategias de mercadotecnia.

Paso 1: ¿Qué ve?
Se refiere a los estímulos visuales que tu cliente estaría recibiendo, conocer más sobre su entorno social. Busca saber qué tipo de contenido consume el cliente en sus redes sociales, televisión y servicio multimedia, el lugar donde vive, el tipo de empleo que tiene y el tipo de personas que componen su círculo social inmediato. 

Paso 2: ¿Qué escucha?
En este paso se buscará analizar toda la información que recibe de su círculo social, líderes de opinión, medios de comunicación, etc. No se reduce al sentido de la audición, sino que incluye las influencias provenientes de diferentes fuentes, intentando determinar las ideas que le influencian, sus ídolos, marcas favoritas y los productos comunicacionales que consume. 

Paso 3: ¿Qué siente y piensa?
En este punto se plantea la situación real en la que se encuentra el cliente, involucrando aspectos psicológicos, económicos, demográficos. Gracias a esta información es posible indagar a mayor profundidad sobre sus preocupaciones, metas y sueños. A partir de estos datos, es posible comprender la forma en que se siente sobre la marca. 

Paso 4: ¿Qué dice y hace?
Aquí se intenta determinar si existe coherencia entre las acciones del cliente y el discurso que maneja, para lo cual se debe prestar atención a su comportamiento. El análisis de su forma de actuar permitirá entender qué clase de cliente es, lo que realmente le importa, sus inquietudes y aspiraciones. 

Paso 5: ¿Cuáles son sus puntos de dolor?
Dentro del mapa de empatía se considera cada obstáculo que el cliente debe enfrentar en su vida, así como las preocupaciones, dudas, miedos y frustraciones que experimenta. Gracias a este análisis es posible encontrar todos sus puntos de dolor, es decir, los miedos que como marca podemos atender, con acciones específicas dentro de las estrategias de marketing. 

Paso 6: ¿Qué resultados y/o beneficios desea obtener?
En este paso del mapa se intentan describir los resultados potenciales que obtendría el cliente una vez que ha conseguido superar los miedos y puntos de dolor que fueron descubiertos en el paso anterior. A partir de sus deseos y necesidades es posible establecer los beneficios que puede obtener de parte de la marca. 

Cuando logres completar toda esta información, tu mapa de empatía estará listo para guiarte en el proceso de planeación de las acciones de marketing y ventas de tu negocio. 

Consejos para la aplicación de esta técnica

Antes de completar el formato, necesitarás tener en cuenta las siguientes consideraciones para sacar el máximo provecho a la técnica:

1. Realiza el procedimiento en compañía de todo el equipo, de esta forma tendrás una perspectiva más amplia. Al trabajar en equipo, es posible realizar Brainstorming o cualquier otra herramienta grupal que favorezca la generación de ideas. 

2. Es necesario conocer las características del público objetivo, ya que esta será la información que se tomará como base para la interpretación del perfil del cliente ideal y su comportamiento en los seis pasos que componen el mapa de empatía. 

3. Se requiere la segmentación de entre 1 y 4 públicos objetivo, delimitados por  características compartidas. Por ejemplo: edad, situación sentimental, sexo, etc. Solo con estos datos es posible cumplir la premisa de ‘empatía’, poniéndonos en el lugar del consumidor y entendiendo su forma de actuar. 

4. Será necesario validar las conclusiones del mapa de empatía, utilizando datos provenientes de investigaciones cualitativas y cuantitativas. 

Ventajas y desventajas de realizar un mapa de empatía

Al tratarse de una herramienta útil para guiar las acciones de publicidad y ventas, posee una lista considerable de ventajas, entre las cuales destacan:

1. Resulta extremadamente útil para conocer al cliente en profundidad, entendiendo cada una de sus necesidades y las expectativas que tiene sobre la empresa y sobre los productos y/o servicios que esta comercializa. 

2. Permite crear diferentes segmentos de clientes, tomando en consideración sus intereses, aspiraciones, necesidades y frustraciones. 

3. Ayuda durante el proceso de planificación estratégica de las acciones de marketing digital y también influye a la hora de modificar productos o servicios con el objetivo se satisfacer las necesidades de los clientes de una forma más eficiente. 

4. Colabora en la creación de mensajes publicitarios más eficientes, que realmente consigan captar la atención del cliente potencial, alimentando acciones de marketing y ventas con mayor probabilidad de éxito. 

5. Se trata de una herramienta sencilla de trabajar y para la cual no se requiere una gran inversión de recursos económicos ni tiempo. 

Como desventaja principal, encontramos que, en determinados contextos, la información que ofrece resultará insuficiente, como es el caso de la realización de un plan de negocios, donde para conocer a profundidad al público objetivo sería más conveniente optar por un estudio de mercado. 
En el mundo empresarial, cada vez se hace más popular el uso de la tecnología relacionada con la Inteligencia Artificial (IA), desde sistemas de atención telefónica o hasta chatbots. Descubre aquí qué es realmente la IA y por qué es ventajoso que la uses en tu negocio.

¿Qué es la inteligencia artificial?
Cuando hablamos de inteligencia artificial (IA) algunos se imaginan a personas cibernéticas realizando las labores que a las personas de carne y hueso no les gusta realizar, pero la verdad es que puede ser más que esto; es una disciplina que tiene el objetivo de construir procesos que luego son levantados en una arquitectura física para producir resultados que pueden maximizar el desempeño de una empresa.

¿Cuáles son los beneficios que trae el uso de la IA?
La inteligencia artificial es más que un término sofisticado para el mundo empresarial, ha venido para quedarse y facilitar los procesos de las compañías, mejorando la atención al cliente y las tareas en general. Algunas de las ventajas que trae son:

- Da la posibilidad de ofrecer atención al cliente 24/7 sin desgastar la mano de obra humana.
- Reduce a casi cero la probabilidad de error en las operaciones.
- Da la alternativa de crear herramientas que puedan interactuar con los consumidores.
- Son los sistemas ideales para hacer tareas repetitivas.
- Son los indicados para llevar a cabo labores que pueden resultar peligrosas para un ser humano.
- Todas estas ventajas harán que tu empresa aumente su productividad considerablemente.

¿Cómo impacta la IA en la publicidad?
Uno de los sectores que más provecho le pueden sacar a la inteligencia artificial es el de la publicidad, puesto que la IA ayuda a optimizar los resultados que se desean en las campañas y que estos se obtengan con mayor rapidez. Entre los beneficios que trae están:

- Oportunidad de obtener análisis de datos más profundos y que tardaría mucho tiempo en efectuarse si se elaborarán de manera manual; además, se puede tener una mayor cantidad y variedad de estos, de tal forma que nos ayude a mejorar los resultados de nuestras acciones.
- Posibilidad de hacer contenido personalizado y enfocado en los intereses del consumidor, así como ajustados a los diferentes canales de la empresa; de manera que haya una mayor posibilidad de cautivar a potenciales clientes.
- Mejora la atención al cliente con herramientas personalizadas dispuesta a atender a los consumidores 24/7.
- Permite la opción de automatizar campañas con el envío de newsletter, publicidad o mailings, cuidadosamente estudiados, lo cual nos ayudará a ver resultados con más claridad y personalizar nuestras campañas de acuerdo con los gustos y necesidades de nuestros consumidores objetivos.
- Mejora la productividad porque reduce las horas hombres sin descuidar las tareas y permite que los clientes obtengan respuestas cuando lo deseen.

¿Cuáles son las tendencias en IA en el marketing digital?
Dentro del mundo de la publicidad, la IA ha traspasado con especial fuerza en el marketing digital; entre las tendencias que se observan en este aspecto están:

- Publicidad programática: la publicidad masiva ha dejado de ser lo más usado; lo que es tendencia hoy en día es la publicidad programática, en la cual los algoritmos del big data hacen posible que los anuncios que vemos en internet estén vinculados con nuestro comportamiento cuando navegamos.
- Data-driven marketing: las agencias de marketing ya no tienen que tomar decisiones dejándose llevar por la intuición porque ahora cuentan con los análisis predictivos de la IA, los cuales, basados en las interacciones de los usuarios, permite predecir el comportamiento de estos.
- Mensajería instantánea: cada vez es más común que las empresas de marketing utilicen sistemas de mensajería como Messenger y Whatsapp Bussines, con el objetivo de ofrecer contacto directo y fluido con los clientes. A pesar de que todavía sus funciones son algo básicas, con alternativas como mensajes de bienvenida o de ausencia, que se disparan de manera automática, estas herramientas ofrecen un futur obrillante para las comunicaciones con los clientes.
- Rankbrain: este es un sistema de IA de Google que se basa en el aprendizaje automático con el fin de realizar un mejor proceso de los resultados de búsqueda a través dela interpretación de las frases de las consultas, lo cual permite deducir cuáles son las intenciones del usuario. La forma de hacer esto es registrando la semántica para encontrar el sentido general de la consulta del usuario.
- Formulario inteligentes: este método ha resultado efectivo para la búsqueda de clientes, pero suelen ser tediosos para las personas; sin embargo, la IA está mejorando esto con los formularios progresivos y de autocompletado, capaces de recopilar y recordar información, de forma que, en visitas futuras se muestre núnicamente los campos que no habían sido completados.

¿Qué depara el futuro para la IA?
Podríamos decir que la inteligencia artificial ya es una realidad porque se utiliza en muchos sistemas y operaciones para automatizarlas y sustituir la mano humana, con el fin de agilizar los procesos dentro de las empresas.Las predicciones que se tienen acerca del futuro de la IA no solo resultan bastante prometedores sino también apuntan a que traspasará todos los niveles y aspectos de la vida humana, empezando por la vida doméstica y terminando por la empresarial. Según expertos, los ordenadores cuánticos son los que estarán llamados a revolucionar el mundo en cuanto inteligencia artificial se refiere, puesto que estos nos permitirán realizar labores muy sofisticadas,en poco tiempo y con una gran perfección, desde calcular y obtener datos hasta realizar operaciones quirúrgicas.

La inteligencia artificial en México
Según reportes recientes sobre la inteligencia artificial en México, el país azteca ocupa el puesto 22 entre las 35 naciones en el índice de preparación para la IA; lo cual significa que la nación está lista para acoger esta tecnología, especialmente por las buenas condiciones que presenta México para trabajar con los datos requeridos en esta materia. La IA sin duda, está destinada a cambiar nuestrasv idas; de nosotros depende adaptarnos a estos cambios y aprovechar las ventajas que nos brinda de manera positiva y para el bien de las personas y el planeta.