La creación de un mapa de empatía es una necesidad para toda organización que desee conocer bien a su clientela, saber lo que piensan, así como sus deseos y necesidades. En esencia, se trata de un formato de planificación estratégica que permite diseñar el perfil del cliente ideal, tomando como pilar sus sentimientos.
En las siguientes líneas podrás conocer el concepto de mapa de empatía, los pasos a seguir para realizarlo y las ventajas que se desprenden de elaborar uno e incorporarlo a tu estrategia de marketing.
¿Qué es un mapa de empatía?
El mapa de empatía es una herramienta con la función de personalizar, caracterizar y desarrollar una visión más empática sobre el consumidor, tomando como marco de referencia las propias emociones del usuario. Gracias a este procedimiento, es posible ampliar el conocimiento sobre el usuario en aspectos como personalidad, entorno, visión y necesidades.
Se divide en seis partes, en las cuales se incluyen un conjunto de preguntas destinadas a visualizar los deseos del consumidor, entender sus necesidades y también, ponerse en su lugar para comprender sus frustraciones, plasmando toda su experiencia en un formato asentado en papel. De esta forma será posible entender lo que demandan a la marca.
Algunas de las funciones de la confección de un mapa de empatía, dentro del proceso de planificación estratégica del marketing de un negocio, serían:
1. Estructurar, de forma simple y clara, las necesidades y deseos del cliente ideal, para luego realizar una evaluación más detallada.
2. Ofrecer un mayor entendimiento sobre el público objetivo, así como sobre los obstáculos que se presentan para obtener clientes.
3. Servir como una herramienta económica para un correcto análisis de audiencia, influyendo sobre el proceso de planeación de cualquier acción de marketing.
Cómo hacer un mapa de empatía
Para desarrollar esta técnica de manera eficiente, es necesario cumplir una serie de seis pasos. Sin embargo, antes de ejecutar estos pasos, será necesario haber desarrollado el perfil de tu cliente ideal, el cual sería un personaje ficticio creado a partir de las características socioeconómicas, cualidades y comportamientos que tendría el cliente ideal.
Para ello, sería de utilidad que ya dispongas de una pequeña audiencia en redes sociales que interactúen con tus publicaciones e incluso, es posible utilizar los clientes preexistentes. En base a esta información, será posible caracterizar los diferentes segmentos e iniciar el proceso de creación del mapa de empatía que sirva como apoyo a la aplicación de diferentes estrategias de mercadotecnia.
Paso 1: ¿Qué ve?
Se refiere a los estímulos visuales que tu cliente estaría recibiendo, conocer más sobre su entorno social. Busca saber qué tipo de contenido consume el cliente en sus redes sociales, televisión y servicio multimedia, el lugar donde vive, el tipo de empleo que tiene y el tipo de personas que componen su círculo social inmediato.
Paso 2: ¿Qué escucha?
En este paso se buscará analizar toda la información que recibe de su círculo social, líderes de opinión, medios de comunicación, etc. No se reduce al sentido de la audición, sino que incluye las influencias provenientes de diferentes fuentes, intentando determinar las ideas que le influencian, sus ídolos, marcas favoritas y los productos comunicacionales que consume.
Paso 3: ¿Qué siente y piensa?
En este punto se plantea la situación real en la que se encuentra el cliente, involucrando aspectos psicológicos, económicos, demográficos. Gracias a esta información es posible indagar a mayor profundidad sobre sus preocupaciones, metas y sueños. A partir de estos datos, es posible comprender la forma en que se siente sobre la marca.
Paso 4: ¿Qué dice y hace?
Aquí se intenta determinar si existe coherencia entre las acciones del cliente y el discurso que maneja, para lo cual se debe prestar atención a su comportamiento. El análisis de su forma de actuar permitirá entender qué clase de cliente es, lo que realmente le importa, sus inquietudes y aspiraciones.
Paso 5: ¿Cuáles son sus puntos de dolor?
Dentro del mapa de empatía se considera cada obstáculo que el cliente debe enfrentar en su vida, así como las preocupaciones, dudas, miedos y frustraciones que experimenta. Gracias a este análisis es posible encontrar todos sus puntos de dolor, es decir, los miedos que como marca podemos atender, con acciones específicas dentro de las estrategias de marketing.
Paso 6: ¿Qué resultados y/o beneficios desea obtener?
En este paso del mapa se intentan describir los resultados potenciales que obtendría el cliente una vez que ha conseguido superar los miedos y puntos de dolor que fueron descubiertos en el paso anterior. A partir de sus deseos y necesidades es posible establecer los beneficios que puede obtener de parte de la marca.
Cuando logres completar toda esta información, tu mapa de empatía estará listo para guiarte en el proceso de planeación de las acciones de marketing y ventas de tu negocio.
Consejos para la aplicación de esta técnica
Antes de completar el formato, necesitarás tener en cuenta las siguientes consideraciones para sacar el máximo provecho a la técnica:
1. Realiza el procedimiento en compañía de todo el equipo, de esta forma tendrás una perspectiva más amplia. Al trabajar en equipo, es posible realizar Brainstorming o cualquier otra herramienta grupal que favorezca la generación de ideas.
2. Es necesario conocer las características del público objetivo, ya que esta será la información que se tomará como base para la interpretación del perfil del cliente ideal y su comportamiento en los seis pasos que componen el mapa de empatía.
3. Se requiere la segmentación de entre 1 y 4 públicos objetivo, delimitados por características compartidas. Por ejemplo: edad, situación sentimental, sexo, etc. Solo con estos datos es posible cumplir la premisa de ‘empatía’, poniéndonos en el lugar del consumidor y entendiendo su forma de actuar.
4. Será necesario validar las conclusiones del mapa de empatía, utilizando datos provenientes de investigaciones cualitativas y cuantitativas.
Ventajas y desventajas de realizar un mapa de empatía
Al tratarse de una herramienta útil para guiar las acciones de publicidad y ventas, posee una lista considerable de ventajas, entre las cuales destacan:
1. Resulta extremadamente útil para conocer al cliente en profundidad, entendiendo cada una de sus necesidades y las expectativas que tiene sobre la empresa y sobre los productos y/o servicios que esta comercializa.
2. Permite crear diferentes segmentos de clientes, tomando en consideración sus intereses, aspiraciones, necesidades y frustraciones.
3. Ayuda durante el proceso de planificación estratégica de las acciones de marketing digital y también influye a la hora de modificar productos o servicios con el objetivo se satisfacer las necesidades de los clientes de una forma más eficiente.
4. Colabora en la creación de mensajes publicitarios más eficientes, que realmente consigan captar la atención del cliente potencial, alimentando acciones de marketing y ventas con mayor probabilidad de éxito.
5. Se trata de una herramienta sencilla de trabajar y para la cual no se requiere una gran inversión de recursos económicos ni tiempo.
Como desventaja principal, encontramos que, en determinados contextos, la información que ofrece resultará insuficiente, como es el caso de la realización de un plan de negocios, donde para conocer a profundidad al público objetivo sería más conveniente optar por un estudio de mercado.